背景：上周六22点30分左右，客服反馈了一个线上问题（客服自身验证，未发现问题）。收到反馈后，测试联系各个关联的人员。因是周末又是较晚的时间，未能及时联系和通知到相关的人员。（后面在接近凌晨排查出原因并确定解决方法，原因是名字中包含了表情符号）

　　发现的问题：

　　1、客服人员和研发人员的协作，未有明确优先级。只要出现线上问题，直接放群里发，不管大小问题。

　　2、研发人员内部的协作，也同样未明确优先级，一接到问题的反馈，就是立即联系各个关联人员解决。

　　3、领导的管理方式，不过大小问题，一定要立即响应、立即处理。不然一通骂（指责）、扣绩效。

　　一点思考：

　　1、建立优先级规则，明确哪些问题必须立即处理的。例如：所有用户登录不了，服务不可用，此类型是必须立即解决的。

　　2、客服人员先根据优先级的规则，反馈和记录问题。优先级高的问题，立即反馈群里。优先级低的，可以先记录。设立第一道防线。

　　3、测试人员，根据群里的反馈，验证情况并再次判断优先级。优先级较高的，立即联系相同人员。

　　4、指定相应的责任人和副责任人，当联系不上责任人的时候，可以联系副责任人。也可采用轮班的方式，线上主要的业务可采用此种方式。

　　5、领导方面，不要一味的指责，每个人都希望把工作做到。出现问题后，要做的应该是想办法怎么解决问题，而不是自己帮不上忙的情况下，还一味的指责。怎么避免下次再次出现问题，才是有意义的。只罚不奖，被罚还不知道是什么原因，底下的人，怎么能有动力做到呢？ 做好是应该的，出现一点问题，就像犯了滔天大罪，十恶不赦，底下人怎么会有激情？对别人要求严格（要求完美），对自己各种宽松，怎么让别人信服？ 同理心是作为领导的优秀品格之一。